Ako pracujeme s recenziami

Recenzie zákazníkov berieme vážne – pomáhajú nám zlepšovať služby aj ponuku tovaru a vám uľahčujú rozhodovanie pri nákupe. Na tejto stránke vysvetľujeme, odkiaľ recenzie pochádzajú, ako ich spracúvame a prečo im môžete veriť.

Odkiaľ recenzie pochádzajú

Recenzie na Tvrdeneskla.eu zbierame z dvoch zdrojov:

  • Heuréka Overené zákazníkmi – nezávislý systém hodnotenia, do ktorého sa zákazník dostane až po tom, čo u nás skutočne nakúpil. Formulár so žiadosťou o hodnotenie posiela priamo Heuréka po doručení objednávky, my do tohto procesu nijako nezasahujeme.
  • Recenzie priamo na e-shope – hodnotenia, ktoré nám zákazníci zanechávajú pri jednotlivých produktoch na Tvrdeneskla.eu.

Vďaka kombinácii oboch zdrojov získavate ako nezávislý pohľad (Heuréka), tak konkrétne skúsenosti s jednotlivými produktmi priamo od nás.

Kto môže recenziu napísať

Recenzie na e-shope môžu pridávať zákazníci, ktorí si u nás daný produkt skutočne zakúpili. Pri hodnotení na Heuréke je overenie nákupu zabezpečené priamo systémom Heuréky – hodnotiť môže len ten, komu bola objednávka doručená.

Ako prebieha moderácia

Skôr ako sa recenzia na e-shope zobrazí verejne, prechádza ručnou kontrolou. Pri moderácii kontrolujeme najmä:

  • či recenzia skutočne súvisí s daným produktom alebo nákupnou skúsenosťou,
  • či neobsahuje spam, reklamu na iné služby alebo automaticky generovaný text,
  • či neobsahuje vulgarizmy, urážky alebo osobné útoky,
  • či nejde o duplicitnú či podvodnú recenziu.

Dôležité: moderácia neslúži na mazanie negatívnych hodnotení. Kritické alebo nespokojné recenzie zverejňujeme rovnako ako tie pozitívne – pokiaľ spĺňajú vyššie uvedené pravidlá. Veríme, že aj negatívna skúsenosť je pre ostatných zákazníkov cenná informácia a pre nás impulz na zlepšenie.

Recenzie na Heuréke moderáciou z našej strany vôbec neprechádzajú – o ich zverejnení a prípadnom preverení rozhoduje výhradne Heuréka podľa vlastných pravidiel.

Ako reagujeme na negatívne recenzie

Ak sa objaví recenzia upozorňujúca na problém (napr. poškodený tovar pri preprave, oneskorenie dodania a pod.), snažíme sa:

  1. situáciu čo najskôr preveriť a ozvať sa zákazníkovi,
  2. ponúknuť riešenie – výmenu, reklamáciu alebo vrátenie peňazí podľa povahy problému,
  3. pri recenziách na Heuréke reagovať verejnou odpoveďou, aby bol vidieť aj náš pohľad a spôsob riešenia.

Spätnú väzbu z recenzií pravidelne vyhodnocujeme a premietame do zlepšovania balenia, dopravy aj zákazníckej podpory.

Ako sa počíta celkové hodnotenie

Súhrnné hodnotenie a percento spokojnosti zobrazené na hlavnej stránke vychádza priamo z dát Heuréky a je počítané podľa ich metodiky, ktorú nemôžeme nijako ovplyvniť. Aktuálny a úplný prehľad všetkých hodnotení nájdete vždy na Heuréka.sk.

Ako sa počíta percento pri jednotlivých produktoch

Pri každom produkte zobrazujeme percentuálne hodnotenie, ktoré vychádza z kombinácie recenzií na Heuréke a recenzií priamo na našom e-shope. Výpočet funguje tak, že sa zo všetkých hodnotení daného produktu (hviezdičky 1–5) spočíta priemerný počet hviezdičiek, ktorý sa následne prevedie na percentá – napr. priemer 4,5 hviezdičky z 5 zodpovedá 90 %.

Do výpočtu sa započítavajú všetky hodnotenia daného produktu z oboch zdrojov dohromady, takže percento pri produkte odráža súhrnnú skúsenosť zákazníkov naprieč Heurékou aj naším e-shopom.

Ochrana osobných údajov v recenziách

Pri zverejnení recenzie na e-shope uvádzame meno v anonymizovanej podobe (napr. „Overený zákazník") a dátum nákupu. Osobné údaje spracúvame v súlade s našimi Zásadami spracovania osobných údajov.

Máte k recenzii otázku alebo pripomienku?

Ak si myslíte, že niektorá recenzia porušuje pravidlá, alebo chcete doplniť reakciu na svoju vlastnú skúsenosť, napíšte nám na info@tvrzenaskla.eu alebo zavolajte na +421 222 205 145.